萬菲菲-一個漂亮大學生在本店實習的真實感受
本報記者 王鵬飛 整理/圖
[編者按]這是今年7月畢業(yè)的一名大學生寫下的在雙舉海參專賣店實習的真實經(jīng)歷和感受。細加品味，讀者會從中體味到：一個優(yōu)秀企業(yè)是如何在潛移默化中滋養(yǎng)著員工的成長，而一個個員工的成長又是如何成就了“雙舉海參”這個已在全國擁有30多家專賣店的優(yōu)秀企業(yè)的成長。
服務全程
10月9日下午，店里來了兩位阿姨，我像以往一樣，端著盤子請她們品嘗高壓參。隨后，一位阿姨請尹姐介紹高壓參，另一位則去看干參。
我上前與看干參的阿姨搭話。這位阿姨姓徐，說想買點干參自己發(fā)。于是，我就推薦1750元一斤的給她，并順手抓起一把又扔進去，聲音脆脆的。我說：“阿姨，你都懂，一聽這聲音你肯定就知道它的干度了?！卑⒁厅c了點頭說：“是挺干的?！钡诛@得有些猶豫。
于是，我就拿出一個砸開給她看，斷面就像阿膠一樣?！斑@參是挺好的，不過我今兒先不買，再走幾家看看?！薄靶校⒁?，海參這么貴的東西你得多走幾家比較比較，我把那個砸開的送給您，您回家發(fā)泡試試吧?！薄澳蔷透昧耍前l(fā)得好，我明天就來買?！薄靶醒剑⒁?，您會發(fā)海參嗎？”“經(jīng)常發(fā)?！薄澳荚趺窗l(fā)？”“我就先把它擱溫水里泡，然后剪開把沙嘴去掉，再放鍋里煮，煮好泡著就行了?！薄皩Γf得真對，都成專家了?！彼呛堑貙ν檎f：“姑娘送我一個參，還說我是專家呢！”
兩位阿姨走到門口時，我給她們每人送上一瓶礦泉水，說：“阿姨，這是感情水，您一定得拿著?！彼齻冃Σ[瞇地說：“這姑娘真好！我們祖籍都是山東的，在哈爾濱長大，我們就喜歡交山東人，山東人特實在！”
第二天下午，兩位阿姨真的又回來了，我趕忙迎了上去。阿姨說：“怎么樣，姑娘，阿姨來了，說話算數(shù)不？”“算數(shù)，算數(shù)。阿姨，謝謝您的光顧，您發(fā)得怎么樣？”“我剛泡上還沒煮呢！你昨兒給我的那瓶水，我一直帶回家了呢！我今兒隨便拿一個砸開看看行不？”“行，沒問題！”“好，這種參你給大姨個什么價？”“阿姨，您這么實在，我就給您個批發(fā)價！2100元一斤?！卑⒁陶f：“2000元不行嗎？”這時，店員小劉插話說：“阿姨，您別再談價了，俺多給你挑幾個肉厚的、稱兒再高點不就有了嗎？”“行，你倆姑娘就給我挑吧?！?/span>
我怕挑得不好就沒有參與，待在一旁跟阿姨嘮家常。阿姨說：“在這兒工作挺好的吧？工資有多高呀？”我說：“就是不給工資，我們也愿意在這兒干，主要是我們李總這人好，在這兒工作很開心，誰都不愿意走?！痹诮o阿姨準備海參方面的相關(guān)資料時，我把小劉的承諾卡給阿姨了。阿姨說：“這是你的名字嗎？”“不是，我是新來的，我想她比我有經(jīng)驗，就把她的承諾卡給您了?！薄安恍?，我就要你的?！薄澳@么相信我？”“咋不信？我第一眼相中的準沒錯！”
阿姨臨走時，我送給她們一袋海參湯圓，讓阿姨上船前煮著吃了，并說吃好了就給我們宣傳一下或者提提建議。如果需要參的話就打個電話，我給寄過去，滿意了再付款，然后把阿姨送出了十多米。
記者感言：做企業(yè)就是做細節(jié)。從請顧客品嘗海參、當場砸海參、貼心對話到贈送顧客海參湯圓、礦泉水等，這些“細節(jié)”看起來不起眼，但服務理念卻發(fā)生了質(zhì)的飛躍，那就是它凸顯了對人的尊重和服務的人性化關(guān)懷；同時“細節(jié)”的到位，也標示出服務質(zhì)量的提升。特別是兩次砸海參，更是砸出了品質(zhì)，砸出了誠信。要使企業(yè)擁有永續(xù)競爭力，并且永遠贏得消費者的滿意、支持乃至尊敬，就必須關(guān)注細節(jié)，從小事做起。
用心說話
經(jīng)歷了這件事，我真正體會到什么是“用心說話”了。
以前，自己總想學個贊美法，來個顧客就想盡辦法夸人家，“您皮膚真好呀！”“您穿得真漂亮呀！”這種“用腦子說話”而不是“用心說話”的方式往往適得其反，讓顧客沒有親切感，很不舒服，自然就沒有信任感了。在接待兩位阿姨的過程中，我把自己發(fā)自內(nèi)心的真誠的話說了出來，而沒有為了迎合她們而刻意地想自己該說哪句話。我想，阿姨最終選擇“雙舉海參”，是因為我的真誠，也就是在利益面前把顧客的利益放在第一位，而把自己和企業(yè)的利益放在第二位。
記者感言：“用心說話”勝過所有的銷售方法，而要“用心說話”就必須先忘掉利潤。
剖析缺憾
經(jīng)歷了這件事，我也發(fā)現(xiàn)了自己的“欠缺”。
阿姨買參時，小劉和尹姐在幫阿姨挑參，而我沒有參與，因為我怕自己挑得不好，就讓她們幫著挑。當時，阿姨對小劉說“你歇歇吧，我自己挑”。小劉認為我當時應該直截了當?shù)馗嬖V阿姨：“我是新來的，怕挑得不好，他們都是老員工，有經(jīng)驗，讓她們幫您挑，您盡管放心?！蔽易詈靡苍谝慌詭椭?，把挑好的遞給小劉或尹姐看看，這樣阿姨就不會犯嘀咕了。
這件“小事”讓我反思了很久。我覺得：挑參的時候應該耐心地向顧客解釋，該挑胖乎乎的、沒有傷的參，挑剩的像有外傷等殘缺的參不影響價值，但有礙美觀，我們店都自己發(fā)成水發(fā)參賣給顧客，這樣心懷坦誠地告訴顧客，顧客就能理解，就不會心存顧慮了。
記者點評：細心體味顧客的感受，才能有的放矢地審視和改變自己的言行，才能有服務的完善。
贏得口碑
經(jīng)歷了這件事，我深深懂得了：顧客的口碑就是對員工和企業(yè)的最好評價。
徐阿姨再次來到店里時說，哎呀，逛了好幾個店，經(jīng)過比較，我還是決定選擇雙舉海參專賣店，到這兒真的像回到家里一樣，姑娘們談談說說之間就把各種參的特點介紹了一遍。當時，我并沒有買，而是說要再比較比較，姑娘們也沒有露出絲毫不高興的神情。以前總說生意人如何如何精明、如何如何算計，到這里一看根本不是這么回事，我當時并沒有立即購買你們的產(chǎn)品，可你們還無償?shù)厮土艘粋€參和一瓶水。雖然一個參一瓶水看來不起眼，但我買東西還從來沒受過這種待遇?；厝ブ?，我一定向我的親朋好友推薦“雙舉海參”，在增加營養(yǎng)的同時，也來感受一下“雙舉海參”給我們帶來的家人般的溫暖。
記者感言：顧客買走的不僅僅是商品，更是服務上帶來的享受和感覺。尊重顧客，理解顧客，關(guān)愛顧客，真誠服務顧客，才會贏得顧客的感動。
聯(lián)絡感情
經(jīng)歷了這件事，我覺得兩位阿姨，特別是那位買參的徐阿姨真是給我的人生注入了自信。于是，我給她寫了一感謝信。
徐姨：
您好！
您會覺得很意外是吧？我是萬菲菲，威海雙舉海參專賣店的那小丫頭，還記得我吧？
姨，您知道給您服務我有多高興嗎？您是第一個回來找我買參的顧客，那天您執(zhí)意要我的承諾卡使我感動得都快掉眼淚了。
我是一個剛剛走出校園的大學生，在雙舉海參專賣店剛滿3個月的實習期。前一陣子，我心里總忐忑不安，因為我太不爭氣了，適應了3個月也沒能跟上店里的發(fā)展理念，而“雙舉海參”這個大家庭卻給了我太多的溫暖、太多的關(guān)懷……是您的出現(xiàn)讓一個快要選擇放棄的我找回了自信。我不會忘記您那充滿信任的眼神，不會忘記您真誠地對我說“我第一眼相中的準沒錯”，不會忘記您小心翼翼地把我的承諾卡裝進您的隨身背包里……
對了，姨，您別總買海參送人呀，自己也吃點補補身子，以后需要海參只要給丫頭打個電話，丫頭肯定把質(zhì)量最好、價位最低的海參寄給您，把健康寄給您。還有，如果想吃威海的魚、蝦、蟹子什么的，也給丫頭說聲。
姨，您說要是我去哈爾濱玩一定給您打電話，您接我去。您可別忘了呀，我可喜歡旅游了！嘿嘿……
姨，最后我真心地對您說聲“謝謝您”，希望您能記得威海雙舉海參專賣店有個丫頭惦記著您，感激著您！
祝您身體健康、萬事如意！
威海雙舉海參專賣店
萬菲菲
2007.10.11
記者感言：買賣的完成不是服務的結(jié)束，而是服務的開始，是下一次合作的推廣機會和空間。一封短信，一句節(jié)日問候，一件小小的禮物，更能打動顧客，使其成為你忠實的合作伙伴，并給你介紹更多的客戶資源。
收獲成長
剛到雙舉海參專賣店時，我在早會上發(fā)言聲音都是發(fā)顫的，現(xiàn)在，我可以無顧慮地與顧客溝通了……在這里實習的三個月，雙舉海參專賣店的每一位員工，像家人一樣，毫無保留地給予我言傳身教，才使我有了不斷的進步。
我要感謝李總，是您的一次次教誨，激發(fā)了我這個要強的孩子告誡自己“我能行”、“我一定要做出個樣子來”。
我要感謝我的同事：杜經(jīng)理在我茫然時和我談話三次，尤其是中秋晚會后那次，以實際例子點醒了我，讓我真正體會到如何從每件事中學到什么；我服務中哪一個動作、哪一句話不到位，林姐總是幫我指出，教我改正；李姐服務總是那么細心，我的很多技巧都是從李姐那兒聽到、看到和學到的；每次我有事做得好時，小劉都會夸我，讓我覺得自己做事也有可取之處；周姐是憨厚的，是她第一個教我擺盒、開小單、做賬；每次有些事做得不好心里難受時，尹姐總會安慰我“沒事，我剛來時還不如你呢”；李大哥開車的時候都會把做事的經(jīng)驗講給我聽；負責收拾衛(wèi)生的大伯常安慰我說“你是剛來的，多干些日子就好了”……
這個溫暖的大家庭讓我懂得了愛與被愛，在以后的人生道路上，我會真心對待別人，把真誠的愛傳遞給身邊的人。
記者感言：一個成功的企業(yè)離不開員工群體的力量。要凝聚起員工群體的力量就要贏得員工的心，只有贏得員工的心才能贏得用心工作的員工。目前，全國30多個雙舉海參專賣店的所有員工，都在傳遞、踐行并不斷完善著“雙舉海參”的企業(yè)理念?！半p舉海參”正大走向全國市場，日漸成為威海的亮麗名片。
